Chính Sách Đền Bù & Khiếu Nại

CHÍNH SÁCH ĐỀN BÙ & KHIẾU NẠI

 Khách Hàng - Bên Sử dụng Dịch Vụ

Trần Gia Phát (TGP) - Bên Cung cấp Dịch vụ

ĐIỀU 1 _ PHẠM VI DỊCH VỤ

Các loại dịch vụ bên TGP cung cấp cho khách hàng gồm:
+ Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước
+ Dịch vụ vận tải đường hàng không và đường bộ

+ Dịch vụ vận chuyển đường sắt, đường biển
+ Dịch vụ thuê xe nguyên chuyến chạy nội và ngoại thành

+ Các dịch vụ hỗ trợ vận chuyển: bốc xếp, đóng gói hàng hóa, dịch vụ thue hộ tiền, đồng kiểm…

ĐIỀU 2 _ GIÁ CƯỚC

1. Giá cước được tính theo bảng giá thỏa thuận, áp dụng cho từng chuyến/đơn hàng chuyển đi được đính kèm theo hợp đồng.

2. Giá cước chưa bao gồm các khoản phí theo quy định của TGP tại từng thời điểm.
 

3. Giá cước có thể thay đổi nếu là hàng hóa đặc biệt hoặc thỏa thuận giữa 02 bên và được chú thích lên từng đơn hàng cụ thể.

4. Trọng lượng hàng được xác định qua cân thực tế (trọng lượng thực) hoặc quy đổi theo thể tích (trọng lượng quy đổi). Nếu trọng lượng nào lớn hơn thì sẽ lấy trọng lượng đó và áp vào bảng giá để tính cước.

5. Cách tính trọng lượng quy đổi sẽ tùy thuộc vào bảng giá, loại hình dịch vụ và thỏa thuận riêng của hai bên (nếu có). Trong trường hợp không có thỏa thuận riêng thì cách thức quy đổi được thực hiện theo quy ước trên bảng giá công bố của TGP có hiệu lực tại thời điểm gửi hàng.

6. Trọng lượng, khối lượng hàng hóa được thể hiện cụ thể trên mẫu phiếu gửi của TGP qua từng lần khách hàng gửi qua dịch vụ của TGP.

ĐIỀU 3_THỜI GIAN, ĐỊA ĐIỂM
 

1. TGP  phục vụ bên khách hàng 24 giờ/ 7 ngày trong tuần.
2. TGP nhận bưu gửi tại địa chỉ của khách hàng hoặc nơi khách hàng chỉ định, hoặc văn phòng hay bãi xe của TGP.
    

ĐIỀU  4 _QUY CÁCH ĐÓNG GÓI HÀNG HÓA

1. Đối với hàng hóa là hàng điện tử: (như điện thoại di động, máy vi tính, laptop, tablet, máy ảnh, loa, đèn pin, pin sạc dự phòng...), khách hàng có trách nhiệm:
- Đóng gói hàng hóa bằng hộp carton cứng nhằm đảm bảo an toàn trong quá trình vận chuyển.
- Sử dụng vật liệu chèn lót sản phẩm chắc chắn đảm bảo hàng hóa không bị xê dịch, ma sát, va chạm với nhau trong quá trình vận chuyển.
- Niêm phong thùng hàng bằng băng keo niêm phong đặc chủng của TGP hoặc của khách hàng.
- Trong trường hợp khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển bằng đường hàng không, phải tuân thủ tuyệt đối các quy định về an toàn hàng hóa theo các văn bản yêu cầu của Tổng Cục Hàng Không Việt Nam và các quy định pháp luật khác có liên quan như: Tắt nguồn toàn bộ các thiết bị có chứa pin Lion, pin Lithium (điện thoại di động, máy tính bảng, laptop, đèn pin...), tháo rời Pin ra khỏi thân máy đối với máy tính xách tay và đóng trong hộp tiêu chuẩn của nhà sản xuất để đảm bảo các điều kiện an toàn khi vận chuyển.

2. Đối với hàng hóa là các thiết bị vật tư đặc biệt, hàng hóa nguy hiểm, hàng hóa dễ hư hại:
- Khách hàng có trách nhiệm khai báo trung thực cho TGP và đóng gói thiết bị vật tư đúng tiêu chuẩn an toàn theo quy định pháp luật và các yêu cầu do TGP đề ra đối với từng trường hợp cụ thể.

3. Đối với hàng hóa, thiết bị có nguy cơ bể vỡ trong quá trình vận chuyển:
- Đóng kiện gỗ hoặc thùng xốp hoặc thùng carton có chèn lót để tránh va chạm, xê dịch trong suốt quá trình vận chuyển.
- Phải đánh dấu kí hiệu nhận biết như: hàng dễ vỡ, chiều chất xếp v.v... để đảm bảo khai thác theo đúng yêu cầu.
- Việc đóng gói do khách hàng thực hiện.

4. Trong trường hợp khách hàng không thể đóng gói hàng hóa theo yêu cầu thì có thể sử dụng dịch vụ đóng gói do TGP cung cấp và có tính phí cụ thể theo từng đơn hàng.

5. Trong trường hợp khách hàng không thực hiên việc đóng gói theo đúng quy định của TGP, TGP có quyền từ chối vận chuyển, thay đổi loại hình và phương thức vận chuyển hoặc từ chối thực hiện nghĩa vụ bồi thường nếu có xảy ra sự cố bể vỡ, móp méo, trầy xước hàng hóa ...

6. Trong trường hợp khách hàng vi phạm các quy định về đóng gói đối với dịch vụ vận chuyển bằng đường hàng không, mọi thiệt hại xảy ra sẽ do khách hàng tự chịu trách nhiệm.

ĐIỀU 5_ QUYỀN VÀ NGHĨA VỤ CỦA KHÁCH HÀNG

5.1. Khách hàng có quyền:

1. Yêu cầu TGP cung cấp các dịch vụ theo nội dung tại Điều 1 và nhu cầu cung cấp dịch vụ khác theo thỏa thuận.

2. Được đảm bảo bí mật thông tin riêng và an toàn đối với bưu gửi.

3. Khách hàng có quyền khiếu nại bằng văn bản hoặc email hoặc điện thoại số hotline về việc sử dụng dịch vụ của TGP. Thời hiệu khiếu nại được quy định như sau: 02 ngày kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với thời gian toàn trình đã công bố.

4. Được bồi thường thiệt hại theo thỏa thuận và theo quy định của pháp luật về bưu chính.

5. Yêu cầu TGP cung cấp bảng kê và hóa đơn thanh toán cước hàng tháng.

5.2. Khách hàng có nghĩa vụ:

1. Chủ động báo trước cho TGP đối với trường hợp có yêu cầu dịch vụ đặc biệt hoặc số lượng bưu gửi lớn cần TGP điều động phương tiện vận tải lớn.

2. Cung cấp toàn bộ chứng từ chứng minh nguồn gốc và tính hợp pháp của bưu gửi như hóa đơn, lệnh điều động, phiếu xuất kho, tờ khai khải quan...và các giấy tờ pháp lý khác theo quy định của pháp luật có liên quan đến hàng hóa để xuất trình cho các cơ quan chức năng khi có yêu cầu.

3. Đóng gói bưu gửi (nếu cần) khi có nguy cơ hư hỏng, bể vỡ, móp, ướt hoặc trầy xước theo quy định đóng gói của TGP để đảm bảo an toàn cho hàng hóa trong quá trình vận chuyển.

4. Chịu trách nhiệm trước pháp luật về nội dung bưu gửi.

5. Tuân thủ các quy định của pháp luật về việc cấm lưu thông hoặc hạn chế lưu thông đối với thông tin dưới dạng văn bản, kiện, gói hàng hóa.

6. Thanh toán đầy đủ, đúng hạn cước phí các dịch vụ đã sử dụng theo quy định và thỏa thuận tại hợp đồng này, kể cả trong thời gian xảy ra khiếu nại giữa hai bên.

ĐIỀU 6 _ QUYỀN VÀ NGHĨA VỤ CỦA TGP

6.1. TGP có quyền:

1. Yêu cầu khách hàng thực hiện đúng các yêu cầu của nhà nước và hướng dẫn của Bộ Thông tin và Truyền thông về các dịch vụ trên.

2. Yêu cầu khách hàng thanh toán cước phí các dịch vụ đầy đủ, đúng hạn, kể cả trong thời gian xem xét và giải quyết khiếu nại.

3. Yêu cầu đóng gói hàng hóa theo đúng tiêu chuẩn quy định tại điều 3 (đối với những hàng hóa dễ bể vỡ, hàng đông lạnh, hàng hóa nguy hiểm...) để đảm bảo hàng hóa được bảo quản an toàn trong suốt quá trình vận chuyển.

4. Có quyền tạm ngưng cung cấp một phần hoặc toàn bộ dịch vụ nếu Bên A không thanh toán cước phí trong thời gian 30 ngày kể từ ngày Bên B gửi hóa đơn thanh toán.

6.2. Bên B có nghĩa vụ:

1. Đảm bảo đúng chất lượng dịch vụ được công bố công khai.

2. Cử nhân viên hoặc phương tiện vận tải đến nhận hàng tại địa chỉ của khách hàng sau khi nhận được yêu cầu.
 
3. Đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn quy định và các thỏa thuận giữa hai bên theo hợp đồng.

4. Đảm bảo an toàn, chính xác và bí mật thông tin của khách hàng theo quy định của pháp luật, việc cung cấp chi tiết thông tin liên quan đến lô hàng phải được sự chấp thuận bằng văn bản của khách hàng, trừ trường hợp theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.

5. Bồi thường thiệt hại cho khách hàng theo Điều 9 của hợp đồng này và giải quyết các khiếu nại theo đúng quy định của Luật bưu chính và các văn bản có liên quan.

6. Có trách nhiệm chuyển hoàn bưu gửi cho khi không phát được cho người nhận và theo yêu cầu chuyển hoàn của khách hàng.

7. Cung cấp cho bảng kê chi tiết và hóa đơn tài chính tương đương với cước phí vận chuyển mà khách hàng đã sử dụng.

8. Thực hiện các yêu cầu của Bên A về thay đổi địa chỉ nhận hàng.

ĐIỀU 9 _ TRƯỜNG HỢP MIỄN TRỪ TRÁCH NHIỆM

1. TGP sẽ chủ động thông báo cho khách hàng về sự chậm trễ dịch vụ nếu xảy ra các trường hợp bất khả kháng hoặc trở ngại khách quan theo quy định như: Động đất, núi lửa, lũ lụt, hạn hán, thay đổi pháp luật, chiến tranh, bạo động, khủng bố, phá hoại, đảo chính, máy bay cháy nổ, sự hủy chuyến hoặc trì hoãn bay vì các vấn đề thời tiết kém với thông báo chính thức từ hãng bay hoặc từ các cơ quan ban ngành khác...

2. TGP không có trách nhiệm bồi thường thiệt hại đối với bưu phẩm, bưu kiện trong các trường hợp sau :

- Bưu phẩm, bưu kiện và hàng hóa đã được phát đúng thoả thuận trong hợp đồng và quy định.

- Việc khách hàng không cung cấp đầy đủ các giấy tờ cần thiết phục vụ cho việc vận chuyển, phát bưu phẩm, bưu kiện và hàng hóa là nguyên nhân dẫn tới các thiệt  hại như hàng hóa để lâu bị hỏng, bị phạt vi phạm, bị tịch thu hàng hóa.

- Bị hư hại, mất mát do lỗi của khách hàng hoặc do đặc tính tự nhiên của chúng.

- Bị cơ quan Nhà Nước có thẩm quyền tịch thu hoặc tiêu hủy do nội dung bên trong vi phạm các quy định cấm gửi của pháp luật.

- Bưu gửi bị phát nhầm do lỗi của người gửi. Bưu gửi không chuyển được do lỗi người gửi hoặc người nhận từ chối nhận.

- Khách hàn đã được thông báo trước về chậm thời gian toàn trình của thư từ, hàng hóa và được sự đồng ý của khách hàng.

- Khách hàng không khai báo trung thực về nội dung và tính chất của hàng hóa, bưu gửi.

- Khiếu nại quá thời hạn.

- Các trường hợp khác theo quy định của pháp luật hoặc theo thỏa thuận của hai bên.

ĐIỀU 10 _ ĐIỀU KHOẢN BỒI THƯỜNG

1. Trường hợp xảy ra mất mát, thất lạc, hư hỏng bưu gửi:
- Đối với bưu gửi là các tài liệu, ấn phẩm: TGP có trách nhiệm thông báo kịp thời cho khách hàng để cùng khắc phục hậu quả bằng khả năng của 2 bên trong thời gian ngắn nhất. Nếu không thể khắc phục được thì tùy theo thiệt hại thực tế phát sinh mà TGP đền bù cho khách hàng theo quy định.

- Được bồi thường thiệt hại 100% giá trị bưu phẩm, bưu kiện và hàng hóa nếu thiệt hại xảy ra và có biên bản hai bên xác định là do lỗi của TGP.

- Trường hợp hàng hóa mua bảo hiểm sẽ được bồi thường 100% giá trị và mức bồi thường đảm bảo không thấp hơn mức bồi thường do co quan nhà nước có thẩm quyền quy định (phí bảo hiểm là 2%, dựa trên giá trị hóa đơn của hàng hóa).

- Trường hợp mất hóa đơn tài chính thì TGP đền bù cho khách hàng theo quy định của Bộ tài chính.

- Các trường hợp khác sẽ thực hiện đến bù theo mức tối thiểu căn cứ vào Luật bưu chính hiện hành và các văn bản khác có liên quan.

- Trường hợp bưu gửi bị chuyển hoàn do lỗi của TGP: miễn cước chuyển hoàn
 

2. Khi TGP nhận được bất kỳ khiếu nại nào của khách hàng về việc hư hỏng, thất lạc, mất mát, thư tín, tài liệu, hàng hóa của khách hàng mà đang trong quá trình vận chuyển TGP có trách nhiệm phản hồi cho khách hàng trong thời gian sớm nhất kể từ thời điểm phát sinh sự việc.

- Mức xác định trách nhiệm bồi thường thiệt hại đối với hàng bị mất hoặc hư hỏng do Bên B gây ra sẽ được thực hiện theo quy định tại Điều 10 của Chính sách này.

3. Các tranh chấp thuộc phạm vi thỏa thuận của hai bên trong hợp đồng (nếu có) sẽ được các bên cùng xem xét, giải quyết bằng con đường hòa giải và thương lượng. Trường hợp không thống nhất được, các bên có quyền khởi kiện ra Tòa án có thẩm quyền để giải quyết.